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A mudança da experiência do usuário para a experiência do cliente em E-Commerce

 

Os dias onde os sites de comércio eletrônico eram esperados para ser simplesmente funcionais são muito longe. A idade do cliente é aqui. Como um revendedor de comércio electrónico, você melhor desviar sua atenção da experiência do usuário para a experiência do cliente está em la para o longo prazo.

Você retornaria a uma loja de varejo se você foram recebido por ilhas desorganizadas, as mercadorias foram mispriced, e o pessoal foi rude? Não só você nunca pisaria os pés naquele lugar de novo, mas as chances são que você diria a seus amigos e família para ficar longe demais. A mesma lógica se aplica no mundo online.

Compradores on-line, antes de mais nada, buscando a conveniência. O mínimo que eles esperam quando entram em seu site é que você entregar na conveniência. Uma experiência perfeita para o usuário enquanto navegar em um site de e-commerce é onde você precisa começar a partir. O design, língua, processos, e conteúdo determinar como um potencial comprador percebe e, finalmente, interage com a sua marca. No entanto, a experiência do usuário é apenas o começo. O objetivo é criar clientes leais e UX, Infelizmente, Não te leva muito longe com isso. Clientes fiéis têm expectativas que excedem a funcionalidade. Eles querem ser agradavelmente surpreendido pelo seu serviço e encantado.

Uma experiência positiva do cliente leva a mais vendas e bom boca-a-boca. O resultado mais devastador uma negativa da experiência do cliente, outros do que perder os clientes existentes, é o que impede a aquisição de novos clientes.

Uma das melhores maneiras para elevar a experiência do cliente do comércio eletrônico é proporcionar aos clientes uma experiência de serviço ao cliente sensacional. Agentes de suporte ao cliente são os representantes mais importantes da sua marca, porque eles constantemente se envolvem com seus compradores. Isto coloca-os no centro das suas iniciativas de gestão de experiência do cliente. É, por conseguinte, muito importante para avaliar o seu desempenho. A maneira mais fácil de fazer isso é pedir para feedback direto sobre o desempenho do agente, logo após a interação é completa e posteriormente agir rápido possível feedback negativo.

3 razões porque você precisa se concentrar no cliente experiência

Avanços tecnológicos

A tecnologia evolui continuamente e, portanto, dá o poder do consumidor. A constante introdução de plataformas alternativas, combinado com a proliferação de dispositivos e a ascensão das mídias sociais e aplicativos comerciais, criar mais e mais oportunidades para os comerciantes on-line interagir com o cliente.

Em termos práticos, Isto significa que o negócio de e-commerce deve estabelecer canais de comunicação em várias plataformas diferentes. A ideia é que o cliente pode atingir a marca em sua conveniência, com facilidade e em qualquer dado ponto da viagem do cliente.

Um ponto adicional a ser levado em consideração aqui é que o cliente comércio eletrônico moderno espera uma experiência perfeita em todos os canais usados para interagir com a marca. Por exemplo, a experiência de compra em um canal diretamente afeta a experiência do cliente em outro canal. Como um comerciante de comércio eletrônico, Você deve alinhar os esforços em todos os canais e manter a qualidade da experiência consistente.

 

Aumento da concorrência

O número de jogadores à procura de um pedaço do mercado é obrigado a aumentar à medida que crescem as receitas de negócios de comércio eletrônico. O aumento da concorrência obriga fornecedores de comércio eletrônico para diferenciar-se em mais do que apenas a seleção do produto e preço. Investir na experiência do cliente é uma maneira à prova de falhas para ficar à frente no jogo.

A experiência do cliente tem muitos aspectos, alguns dos quais não são completamente tão fascinante e muitas vezes esquecido pelos vendedores on-line. Uma das características menos atraentes da experiência do cliente comércio eletrônico é a sua dependência de sistemas back-end, tais como sistemas de gestão de armazém e inventário, ou gestão de encomendas. A verdade, no entanto, é que tais sistemas de apoio é uma experiência consistente de vários canais e têm o poder de definir a marca para além dos seus concorrentes.

 

Menos tempo de valor no site dependendo do dispositivo

Pesquisa indica que o tempo que os consumidores gastam no site está a diminuir quando usando dispositivos móveis. Isto representa um desafio para o negócio de e-commerce. A marca tem menos tempo de qualidade para se envolver com o cliente.

A maneira mais rápida para mostrar o valor e construir a confiança que limitado período de tempo é para conhecer seus clientes e dar-lhes a experiência de cliente personalizado esperam. Ao cliente inquéritos são uma ótima maneira de medir e gerenciar as expectativas dos seus clientes. Transformando o feedback dos clientes em percepções acionáveis verdadeiramente pode apoiar e reforçar uma experiência de cliente omnichannel elevado.