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Multi-canal vs Omni-canal estratégias em comércio eletrônico

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Em nosso post anterior Falamos por omni-canal importava em estratégias de marketing. Agora as empresas começaram a ouvir sobre esta nova tendência omni-canal em atendimento ao cliente. Ainda não tem sido que faz tempo que empregaram estratégias "Multi-canal". Esta estratégia omni-canal está sendo vista como a próxima grande tendência, maior que multi-canal. Qual é a diferença entre estes dois termos? O som de palavras muito semelhante, Mas há realmente uma diferença em suas aplicações?

A chave para o reconhecimento da necessidade de avançar para omni-canal de multi-canal de serviço ao cliente é ver como esse processo ocorre através de múltiplos canais. Quando um cliente começa a vencer em um destes canais multi uma necessidade de mudar os canais possa surgir. No entanto, desde que não há nenhuma conexão total entre estes canais o cliente pode ter que explicar os problemas de novo. Esta foi a estratégia de "multi-canal" velha no serviço ao cliente.

Existem muitos canais individuais sendo oferecidos ao cliente para uso em multi-canal, como o e-mail, bate-papo Web, meios de comunicação sociais ou telefonemas. No entanto, estes canais não são integrados com os outros. Então o serviço de cliente pode não ser consistente através destes canais. Também variar entre dispositivos pode mesmo prejudicar a experiência do cliente se não houver nenhum interconexões entre aplicativos e sites.

Omnichannel

Omni-canal refere-se a um serviço ao cliente que tem um sistema integrado através dos vários canais oferecidos. Não seria omni-canal se não há nenhuma conexão entre todos os canais oferecidos para o cliente. Isto significa que o cliente pode experimentar o serviço consistente enquanto usando mais de um dos canais ou dispositivos. Além disso, as informações sobre o cliente são armazenadas em um sistema, assim, o assistente de serviço de cliente pode chegar a informação independente do canal que o cliente está usando.

Como um exemplo, Podemos pensar em um cliente entrar em contato com o e-mail, no entanto a solução pode ser mais facilmente implementada através de telefone. Então graças a omni-canal o serviço ao cliente pode chamar o cliente, mantendo o cliente informações e dados no mesmo sistema.

Podemos pensar em omni-canal como uma versão melhor de multi-canal. Desde que as informações e dados do cliente será em um sistema a transição entre canais ou dispositivos será liso e constante.

omnichannelQue tal a diferença nos resultados destas duas estratégias diferentes? Em um Pesquisa Omni-canal de atendimento Esta diferença mostra um 91% anual maior aumento, em média, na retenção de clientes em empresas que empregam estratégias omni-canal. Também omni-canal tem ajudado essas empresas a aumentar seu valor de tempo de vida do cliente por 3.4% em média, enquanto outros experimentam uma perda de 0.7% anualmente, no valor de tempo de vida do cliente.

Deixe seus clientes a experiência de um sistema integrado em todos os canais e dispositivos para estratégias de atendimento ao cliente, bem como suas estratégias de venda a retalho. Isto irá ajudá-los ter transições suaves entre canais e ainda manter as mesmas informações que estão procurando. Fornecendo aos clientes a melhor experiência em atendimento ao cliente para a sua empresa de comércio eletrônico pode aumentar a retenção de clientes e valor de tempo de vida do cliente. Pode ser uma escolha melhor para ir a omni-canal ao invés de apenas fazer muitos canais disponíveis para os clientes.


Enquanto as maiores tendências em comércio eletrônico, tais como estratégias de omni-canal de rastreamento é muito crítico., também é importante para controlar o que seus concorrentes estão fazendo.

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