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8 Ideias deve-fazer para criar uma experiência de cliente de E-Commerce assassino

Proporcionando uma experiência de cliente assassino é vital para o sucesso do E-Commerce. E hoje é mais importante do que nunca.

De acordo com Bain & Companhia, 80% de CEOs acreditam que entregam uma "experiência superior ao cliente" – no entanto, apenas 8% dos clientes concordam. Deixando um enorme fosso entre o que as empresas Acho que estão entregando, e como os clientes realmente percebem-lo.

E com a concorrência mais do que nunca, hoje em dia, Os clientes são estragados por escolha quando se trata de encontrar outras empresas para fazer compras com.

Ou seja, você necessidade para proporcionar uma experiência de qualidade para mantê-los de volta. Então, aqui estão oito ideias deve-fazer para fazer isso.

1) Enviar clientes uma surpresa de aniversário

Celebrando aniversários dos seus clientes é uma ótima maneira de:

  • Fortaleça o seu relacionamento com eles;
  • criar uma impressão duradoura;
  • e aumentar a lealdade do cliente.

É uma grande oportunidade para fazer seus clientes se sentir especial e mostrar-lhes dá valor a seus negócios. E acima de tudo, oferecendo-lhes a loja de descontos encoraja-os a comprar mais de você.

Estudos mostram que 88% de positivo reações de mensagens aniversário traduzido para uma fidelidade à marca aumento. E aqueles que incluíam algum tipo de desconto ou presente 24% mais eficaz em impactando positivamente a opinião do consumidor do que simples Parabéns.

Os varejistas que dominam este enviará e-mails sobre e mesmo no período que antecede o aniversário de cada cliente.

Dê uma olhada isto da NBA Store:

Secret de Victoria's mesmo dar itens grátis para titulares de 'Angel Card' em seu aniversário:

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E aqui está um exemplo de varejista de cosméticos feitos à mão, Exuberante vai acima e além para o aniversário de um cliente de improviso:

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2) Re-postar o conteúdo do cliente

Repostar o conteúdo dos seus clientes mostra que apreciá-los. Mas ele também incentiva a criação de conteúdo em primeiro lugar e, por sua vez, ajuda conduzir o crescimento viral.

Recentes Pesquisa Crowdtap e Ipsos Encontrei o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) para ser 35% mais memorável do que outros meios de comunicação, 50% mais confiáveis e 20% mais influentes.

Por exemplo, varejista de moda Missguided incentiva seus clientes a postar imagens de suas compras recentes no Instagram juntamente com a hashtag # #babesofmissguided.

Com mais de 185,000 mensagens aparecendo sob esta hashtag, fãs da marca são essencialmente profissionais de marketing gratuito postar imagens para seus amigos e seguidores.

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A marca ainda possui suas imagens favoritas em seu site, incentivar os seguidores a competir em fazer o melhor conteúdo possível fazer o corte.

Não só incentivar seguidores para gerar conteúdo sob sua hashtag escolhido cria enorme reconhecimento da marca Mas também garante que você nunca vai correr fora de novos conteúdos para seus canais de mídia social.

Aqui desejo público aproveita a oportunidade para comercializar o seu produto através de repostagem imagens do cliente:

Fonte

Certifique-se de que você mantenha reforçando sua hashtag sobre novos posts, e lembre-se sempre dar crédito e preservar a autenticidade da imagem original.

3) Evitar o fora-de-estoques

Estoque pode ser o pior pesadelo do varejista, resultando em uma perda de:

  • Vendas;
  • satisfação do cliente;
  • e fidelização de clientes.

Fora-de-estoques podem causar aos clientes sinto-me abandonado, decepcionados e frustrados.

Pior ainda, Os clientes de hoje levará livremente para mídias sociais para expressar sua experiência negativa. Em última análise, prejudicando a reputação da sua marca e espalhando negativos associações aos seus amigos e seguidores:

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Mas há muitas maneiras que você pode evitar isto tudo.

Causada por retornos de dados inexatos, itens que estão faltando, equivocada de produtos e assim por diante podem causar níveis de estoque para não coincidir com o que os varejistas têm no registro. Isto pode ser evitado por:

  • Realização de ações regulares leva.
  • Usando um contemporâneo sistema de inventário.
  • Potencialmente, usando um RFID (identificação por rádio frequência) sistema.

4) Programas de fidelidade

Programas de fidelidade do cliente são comprovados métodos para crescer e sustentar a quota de mercado.

Estudos mostram que a obtenção de um novo cliente custos de 5-25 vezes mais do que ele faz para reter e vender a um já existente. Enquanto os clientes existentes passam 67% mais do que novas.

Então, mantendo os clientes bem feliz é extremamente valioso..

Ele disse que enquanto os clientes geralmente são uma parte ao redor 14 planos de fidelidade, Eles só têm a capacidade de se envolver com sete. Por isso é importante que seu programa é na verdade, de valor.

Existem algumas maneiras que você pode fazer isso:

  1. Sistema de pontos. Criar um sistema onde o cliente ganha pontos por dinheiro gasto. Muitos varejistas falharem nisso, tornando a conversão tão complicada, para se certificar de que você mantê-lo simples.
  2. Taxa inicial de benefícios ao cliente. Embora possa parecer contradizer o conceito de uma recompensa da fidelidade, oferecer um serviço extra para uma taxa pode ser gratificante desde que é benéfico para o cliente. Amazon Prime, por exemplo.
  3. Sistema de camadas. Um sistema hierárquico oferece aos clientes recompensas diferentes, dependendo de qual camada estão em. Definir metas incentiva os clientes a comprar mais para mover para o próximo nível, receber recompensas melhores.

Multinacional de cadeia de lojas Sephora demonstra o sistema de pontos bem, ao oferecer um ponto para cada dólar gasto. Eles também oferecem programas de recompensa maiores para seus clientes mais fiéis, gastando mais dinheiro:

Starbucks também é executado um programa de fidelidade bem sucedido com recompensas hierárquicas. Os clientes começam no nível verde, Mas mover-se ao status de ouro depois de atingir 300 estrelas – tornando-se um membro exclusivo com um cartão de ouro:

5) Doar itens grátis

Incluindo os freebies em ordens faz clientes sentir especiais e exclusivos. O que pode parecer um gasto extra maciçamente pode pagar a longo prazo.

Amostras grátis têm impulsionado as vendas em alguns casos por tanto quanto 2,000%. E de acordo com o Jornal da pesquisa de consumidor, um item de brinde é valorizado muito mais alto quando dado ao lado de uma ordem de cara.

Plus, surpresa brindes são uma ótima maneira de gerar marketing "boca a boca" em meios de comunicação sociais. Um artigo no jornal de Marketing Achei que as pessoas que tem um produto de graça, conversamos sobre isso 20% mais.

Por exemplo, uma quantidade considerável de pessoas levou para mídia social recentemente para partilhar a sua experiência de receber barras de chocolate grátis em suas ordens ASOS:

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6) Notas de agradecimento

Notas escritas à mão são uma maneira poderosa para enviar uma mensagem a um cliente para agradecê-los por fazer negócios com sua empresa.

Surpreendentemente, Não há muitas empresas fazer isso hoje – Mas há enormes benefícios para aqueles que o fazem.

Da mesma forma como dando brindes, tomar o tempo para agradecer a clientes pessoalmente pode significar muita coisa. Isso irá fortalecer seu relacionamento com eles e ajustá-lo para além da concorrência – tudo para o custo de um pedaço de cartão.

Uma empresa que faz isso muito bem é o varejista de estimação Chewy. Aqui é um dos muitos clientes, mostrando que a empresa estendeu a eles pessoalmente depois de ouvir sobre a perda de seu animal de estimação – juntamente com uma entrega de flores:

Fonte

Ao enviar uma nota manuscrita em cada ordem pode não ser escalável, Você sempre pode definir uma meta mensal para si ou para sua equipe ou enviá-los para seu mais antiga e mais valorizadas clientes.

Lembre-se de manter suas notas pessoais, específico e honesto. Deixe seu cliente saber por que você está agradecendo-os e coloque-se no lugar deles – que tipo de mensagem os fará feliz?

7) Destaca-se a embalagem

Embalagem forte pode ajudar a construir um personalidade de marca concisa, atrair novos clientes e manter os clientes existentes voltando.

Enquanto muitas empresas utilizam embalagens básicas para manter os custos baixos, gastar um pouco mais para criar uma experiência mais agradável para o cliente pode pagar a longo prazo.

Um exemplo notável de uma marca que está fazendo isso bem é a empresa de cosméticos lustroso. Seus 600% crescimento ano-a-ano Não é para ter melhores cosméticos do mundo – Mas o zumbido enorme criado, fornecendo um total impressionante e experiência de destaque para seus receptores.

Fonte

Quando os clientes mais lustroso recebem seus pacotes, é mais do que apenas envoltório de papelão e plástico bolha – e em vez disso, parece que um presente.

As ordens são embaladas em esteticamente agradável embalagem rosa, incluindo etiquetas e cartões de agradecimento com cada compra. And it’s these details that spark and maintain Glossier’s cornerstone of user-generated content.

8) Speed of shipping

87% compradores on-line identified shipping speed as a key factor in the decision to shop with a brand again. E 67% would pay more to get same-day delivery if they needed the package by a certain time, such as a birthday.

Meaning fast delivery can massively boost customer satisfaction. Especially when they may not be expecting it:

Fonte

If the customer hasn’t paid for next day delivery, it’s likely that they’ll be far more tolerable. Apparently, 60% are willing to wait five days or more – as long as it earns them free shipping.

Neste caso, there’s no need to get the order out for the next day. But it is important that shipping arrives at the promised timeso investing in quality shipping software is key to ensure orders are sent out on time.

Charging customers for next day delivery and not delivering can cause frustration and a negative brand image

Fonte

Conclusão

Customer experience is one of the biggest opportunities available for e-commerce businesses to retain customers and get people talking about their brand.

It’s important to first consider the experience a user is having on your actual website. So as your business grows, it could be worth investing in higher-end platforms like Magento e Shopify Plus.

You can then follow through on the back-end by investing time and money into your customers’ experience through the ideas in this post. It could be a massive differentiator for your business.

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