Druk op enter om de resultaten te tonen of ESC om te annuleren.

De verschuiving van de gebruikerservaring aan klantervaring in E-Commerce

 

De dagen waar e-commercesites moesten gewoon functioneel zijn al lang voorbij. De leeftijd van de klant is hier. Als een retailer van e-commerce, u beter verschuiven uw aandacht van de user experience op de klantervaring, bent u in het voor de lange termijn.

U zou terugkeert naar een retail winkel als u werden begroet door ongeorganiseerde eilanden, de goederen werden mispriced, en het personeel was onbeleefd? Niet alleen zou u nooit stap voet in die plaats weer maar de kansen zijn u zou vertel uw vrienden en familie ook wegblijven. Dezelfde logica geldt in de online wereld.

Online shoppers zijn, eerst en vooral, op zoek naar gemak. Het minimum dat zij verwachten als ze Voer uw site is dat u op gebruiksgemak leveren. Een naadloze gebruikerservaring terwijl het navigeren door een e-commerce site is waar je moet beginnen vanaf. Het ontwerp, taal, processen, en de inhoud bepalen hoe een potentiële koper waarneemt en uiteindelijk interactie met uw merk. Echter, de gebruikerservaring is nog maar het begin. Het doel is het creëren van trouwe klanten en UX, Helaas, zal niet krijg je heel ver mee. Trouwe klanten hebben verwachtingen die verder gaan dan de functionaliteit. Ze willen blij en aangenaam verrast door de serviceprovider worden.

Een positieve klantervaring leidt tot meer verkoop en goede mond-tot-mond. Het meest verwoestende gevolg van een negatieve customer experience, andere dan bestaande klanten te verliezen, is dat het belemmert de acquisitie van nieuwe klanten.

Een van de beste manieren om het verheffen van de e-commerce customer experience is om uw klanten met een sensationeel customer service experience. Klant ondersteuningsagents zijn de belangrijkste vertegenwoordigers van uw merk, omdat ze constant in contact met uw kopers treden. Dit plaatst ze in het midden van uw klant ervaring beheer initiatieven. Het is, Daarom, zeer belangrijk is om te beoordelen hun prestaties. De gemakkelijkste manier om dat te doen is om te vragen directe feedback op de agent prestaties direct na de interactie is voltooid en vervolgens handelen snel op mogelijke negatieve feedback.

3 redenen waarom u moet richten op de klant ervaring

Technologische vooruitgang

Technologie evolueert voortdurend en dus het machtigt de consument. De constante invoering van alternatieve platforms, gecombineerd met de proliferatie van apparaten en de opkomst van sociale media en winkelen apps, meer en meer mogelijkheden creëren voor online handelaars om deel te nemen met de klant.

In de praktijk, Dit betekent dat de elektronische handelzaken communicatiekanalen in verschillende platformen opstelt. Het idee is dat de klant het merk op zijn gemak kunt bereiken, met gemak en op een gegeven punt van de reis van de klant.

Een extra punt hier rekening worden gehouden is dat de moderne e-commerce-klant een naadloze customer experience in alle kanalen gebruikt verwacht voor de interactie met het merk. Bijvoorbeeld, de ervaring van het kopen in één kanaal direct van invloed is op de ervaring van de klant in een ander kanaal. Als een e-commerce handelaar, je moet uitlijnen inspanningen in alle kanalen en consistente handhaving van de kwaliteit van de ervaring.

 

Toenemende concurrentie

Het aantal spelers die willen een stuk van de markt te krijgen is gebonden aan het stijgen als e-commerce bedrijf inkomsten groeien. De toegenomen concurrentie dwingt e-commerce leveranciers om te differentiëren op meer dan alleen de productselectie en prijs. Investeren in klantervaring is een fail-safe weg te blijven van het spel.

De klantervaring heeft vele aspecten, Sommige daarvan zijn niet heel dat glamoureuze en vaak over het hoofd gezien door online verkopers. Een van de minst aantrekkelijke eigenschappen van de e-commerce customer experience is de afhankelijkheid van de back-end systemen, zoals de voorraad- en magazijn beheersystemen, of ordermanagement. De waarheid, echter, is dat dergelijke systemen een consistente ervaring van cross-channel ondersteunen en hebben de macht om in te stellen van het merk afgezien van haar concurrenten.

 

Minder waarde-tijd op de site afhankelijk van apparaat

Onderzoek geeft aan dat de tijd die consumenten op de site besteden afneemt bij het gebruik van mobiele apparaten. Dit vormt een uitdaging voor de elektronische handelzaken. Het merk heeft minder kwaliteitstijd om deel te nemen met de klant.

De snelste manier om showcase van de waarde en het opbouwen van vertrouwen op die tijd frame beperkte is te leren kennen van uw klanten en geven hen de gepersonaliseerde customer-experience die zij verwachten. Klant enquêtes zijn een geweldige manier om te meten en beheren van de verwachtingen van uw klanten. Echt kan draaien klantenfeedback in beroep inzichten ondersteunen en versterken van een verhoogde omnichannel klantervaring.