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Come capire il vostro viaggio di cliente dal tuo Analitica di e-commerce

Il viaggio del cliente è una parte essenziale del tuo processo di vendita, perché alla fine le vendite imbuto. Il processo esatto che un cliente subisce quando sono alla ricerca di comprensione, decidere, e l'acquisto da voi è fondamentale per sapere quali pulsanti è necessario spingere lungo la strada.

Oggi, i clienti sono più volubile ed esigente che mai prima- e non si tratta di una tendenza che sta andando via in qualunque momento presto. I clienti vogliono personalizzazione, e le cose ad essere rilevante per loro tutto il tempo che vogliono.

Comprendere e ottimizzare il vostro viaggio del cliente significa che è possibile offrire ai clienti ulteriori informazioni personalizzazione e fornire il giusto messaggio, al momento giusto, alla persona giusta.

E il modo migliore per capire il vostro viaggio del cliente, e come si riferisce al vostro flusso di cassa, è fare affidamento sulla tua analitica.

Il viaggio del cliente: Tutto quello che dovete sapere sui punti di contatto

Quando si lavora con il viaggio del cliente, è importante non andare alla cieca.

Questo è dove i dati entra: il tuo analitica vi mostrerà esattamente come i vostri clienti si comportano ad ogni passaggio tra scoperta e conversione.

Il fatto è, KPI del tuo negozio di ecommerce tenere ogni segreto c'è per il viaggio del cliente, e vostra strategia dovrebbe essere basata su tali dati, così è possibile tenere traccia, misura, e valutare le vostre azioni di conseguenza.

Per esempio, punti di contatto sono cruciali per il cliente costruire abbastanza fiducia nel tuo negozio e prendere una decisione di acquisto consapevole.

Un punto di contatto è definita come un'interazione con il vostro marchio in qualche modo. Punti di contatto in loco sarebbe quello che possiamo seguire direttamente sul tuo sito. Off-site ai punti di contatto sono le interazioni che si verificano con il vostro marchio fuori del tuo sito (Credo che i media sociali).

È raro che un cliente sarebbe acquistare il loro prima visita con voi. Maggior parte dei clienti tendono a rimbalzare in tutto il luogo prima di decidere di acquistare.

Ma questo non è necessariamente una brutta cosa- Questo è solo il modo che si comporta il cliente di oggi.

Divvit conti 5.5 punti di contatto necessari in media tra i nostri commercianti e clienti prima di un acquisto può essere effettuato.

Abbiamo anche visto come molti come 20 punti di contatto. Alcuni clienti hanno bisogno di più convincente rispetto ad altri.

Ma quello che dovete capire è che ogni punto di contatto è importante perché è un'opportunità.

Se il cliente interagisce con il tuo marchio tramite Google AdWords, o uno dei tuoi account social, o un banner pubblicitario su un altro sito, ogni volta che interagiscono con il tuo brand, fanno un passo un po' più vicino alla conversione.

Nel viaggio del cliente, questi punti di contatto si sta per cadere in poche fasi differenti come gli atteggiamenti del tuo cliente e sviluppano emozioni. Sono in procinto di decidere se acquistare o meno, e questi punti di contatto può essere un grande indicatore di come probabile sono acquistare.

Le tappe del viaggio del cliente vs Your Ecommerce Checkout Flow

Ci sono 3 passaggi principali per il viaggio del cliente nell'e-commerce che stiamo andando a concentrarsi su oggi:

Consapevolezza:

Questo è il momento quando il cliente scopre prima voi e i vostri prodotti. Solitamente dopo il primo clic attraverso al tuo sito, stanno iniziando a ottenere un senso per quello che sei e che cosa hai da offrire.

Considerazione:

Durante la fase di considerazione, il cliente sta cercando attraverso i vostri prodotti e sta iniziando a decidere se vogliono acquistare. Questo in genere è uno dei passi più lunghi nel viaggio del cliente, come questo è dove tutti quei punti di contatto capita.

La fase di considerazione è quando inizierai a vedere alcuni clienti rendono il passaggio tra basso intento di intenti ad alto. Gli intenti Bassi hanno finestra dello shopping, ma essi non possono fare un acquisto a tutti.

Il più impegnato che durante questa fase è un cliente, maggiore è la probabilità che essi acquisteranno, che li rende più clienti intenti ad alti.

Acquisizione:

Questa è la conversione che ci abbiamo sperato! Il cliente ha preso la loro decisione e ha deciso di check-out.

Da qui, Ci sono alcune altre fasi o passi verso la riconversione, ma che è abbastanza materiale per un altro articolo completamente. Metteremo a fuoco su che cosa possiamo monitorare e misurare per la prima conversione.

Così il viaggio del cliente sembra abbastanza dritto in avanti finora. Ma come è il suo stack contro il flusso di cassa?

Seguendo lo stesso flusso di viaggio del cliente, possiamo vedere che la struttura del sito è anche costruita come un imbuto, che si restringe quando un cliente si avvicina alla conversione.

Durante la fase di sensibilizzazione del viaggio del cliente, il vostro cliente è probabile che la navigazione attraverso il vostro homepage, pagine di categoria, e le pagine di prodotto. In genere, più che un cliente spende sul tuo sito, l'ulteriore attraverso questo viaggio sono.

Quando un cliente aggiunge un prodotto al carrello, hanno spostato alla fase di considerazione, dove accadono le decisioni finali. Possono anche cominciare il check-out prima di decidere davvero se avrai acquistano o non.

Come il cliente naviga attraverso il vostro flusso di cassa e il viaggio del cliente, possiamo vedere i comportamenti dai dati che indicano se il cliente è intento ad alta o bassa intento.

Fonte: https://demo.divvit.com/analytics

Guardando un imbuto di vendita effettivo, possiamo vedere come questo viaggio del cliente si applica al vostro flusso di cassa reale.

È necessario confrontare il tuo imbuto di conversione dal canale per la migliore idea su come il viaggio del cliente si differenzia tra i canali (che potete vedere qui rispetto tra traffico organico e medie di tutto il sito).

Questo ci mostra anche i KPI dovremmo concentrarci su per capire il nostro viaggio del cliente.

Quali indicatori KPI influisce il viaggio del cliente?

Il viaggio del cliente è tutto su due cose diverse:

  • Il flusso di UX e checkout
  • I modelli di comportamento dei vostri clienti

Quando i due si incontrano, Questo è dove si trova il viaggio del cliente. Quando si tratta di mappatura del viaggio del cliente perfetto, è importante tenere presente alcuni KPI.

  • Visite: Quante persone sono venuto al tuo sito da questo canale
  • Pagine viste per visita: quante pagine il vostro cliente hanno visualizzato mentre sul tuo sito
  • Durata media visita: quanto tempo un cliente trascorso sul tuo sito
  • Frequenza di rimbalzo: quanti visitatori ha abbandonato il sito senza navigare oltre la pagina di atterraggio
  • Tasso di abbandono non riuscita scoperta/Sfoglia: quanti visitatori navigando attraverso il vostro sito è uscito prima nulla aggiungere al carrello
  • Tasso di abbandono del carrello: quanti clienti hanno aggiunto prodotti ai loro carrelli ma non hanno completato l'acquisto
  • Tasso di conversione: quanti clienti ha reso alla fase di acquisizione

Questi indicatori KPI insieme formano una relazione di comportamento di base del cliente. Io suggerisco sempre di rompere questo dal canale- perché clienti provenienti da diversi canali si comportano in modo diverso e avere clienti diversi viaggi.

Fonte: https://demo.divvit.com/analytics

A prima vista, questi indicatori KPI potrebbero sembrare un po' paura di guardare a tutti in una volta. Ma la rottura in giù a poco a poco consente di ottenere una reale comprensione di come il tuo UX sta influenzando il tuo viaggio del cliente dal canale.

Quello che possiamo vedere anche qui è che Google organici sta portando 782 visite questo mese, che hanno una relativamente alta pageviews/visita e visita di media lunghezza.

Mentre non si sta portando in un sacco di traffico appena ancora, possiamo vedere che il traffico proveniente da Google è altamente qualificato. La frequenza di rimbalzo è inferiore il tipico 35% media, e il tasso di abbandono di check-out è inferiore alla 70% media per e-commerce negozi troppo.

Anche, il tasso di conversione da questo canale è fantastico: il tasso di conversione medio per negozi di ecommerce è tra 1-2%, Questo canale offre un tasso di conversione di 3.58%.

Questo mercante ha preso più ulteriormente, as perhaps the SEO is still developing for this online store, so choosing to do AdWords campaigns is great for bringing in more of this high-quality traffic, with even better results:

This is a great way to see whether your targeting is working for your online store. For these channels, we have a clear view that this is the right message, which is going out to the right customers.

The conversion rate reflects how successful these campaigns are.

Let’s take a look at a different example from the same store:

Here we have a snapshot of customer behavior over the past month for organic social channels Facebook and Instagram. Facebook is bringing in nearly 3 times the traffic that organic Google is, however we can see that this customer journey is completely different.

Pagine visualizzate per visita e la durata media della visita sono molto inferiori a Google organici, e la frequenza di rimbalzo è alta il doppio. Anche il tasso di abbandono di check-out è alle 71.67%, lasciandoci con un tasso di conversione complessivo del 0.73%.

Let's abbattere questo: Google organici sta portando in 28 ordini per 782 visite, e Facebook organici sta portando in 17 ordini per 2344 visite.

Questo è come è possibile iniziare a vedere dove il viaggio del cliente è diverso tra i canali. A differenza di Google organici, possiamo vedere che i clienti provenienti da Facebook sono:

  • Gran lunga meno impegnati (come visto in pageviews/visita e durata media visita)
  • Scoprono il messaggio meno rilevanti (come visto nella frequenza di rimbalzo)
  • Sono più suscettibili di windowshop (come si vede in un tasso di individuazione non riuscita ad alta)
  • Sono molto meno pronti per l'acquisto (come si è visto nei tassi di abbandono e di conversione di checkout).

This can definitely be a targeting issue, as the wrong targeting on social media could cause the trend in these KPIs. But it’s critical to make sure that we’re taking channel into account when we’re thinking about the customer journey.

Ovviamente, Facebook is working at driving traffic, but the channel isn’t bringing in the customers who want to buy. O, your landing page isn’t providing the right message to those potential customers.

Detto questo, Facebook isn’t necessarily a total loss. This engagement still creates a touchpoint that we can examine for more information.

Understanding What Your Data Tells You About Your Customer Journey

Now that we’ve looked at the KPIs behind potential issues for an ecommerce customer journey, we’ve noticed an issue with organic Facebook.

Let’s examine it touchpoint-by-touchpoint to get a better sense of the value of this channel for your customers.

We can see that Facebook actually brings in quite a few touchpoints for your orders. While it may not always be the converting channel, it still works towards moving your customer in the right direction.

How far is it moving them towards conversion?

We can see here that Facebook ends up providing quite a bit of value towards the conversion of these customers. While some of the touchpoints are bounces or less than a minute in length, most of them are significant, with a higher number of page views.

What’s really interesting is that each of these touchpoints were completed on mobile or tablet. If there are more customers coming in from Facebook via mobile than they are via desktop, this can definitely account for some of the lower average visit times and pageviews.

Because mobile customers don’t act the same way as desktop customers, and their customer journey isn’t the same.

Ora, we have all of this information at our disposal. Let’s sum up what we know about Facebook customers- as this is our channel to fix:

  • Gran lunga meno impegnati
  • Scoprono il messaggio meno rilevanti
  • Sono più suscettibili di windowshop
  • Sono molto meno pronti per l'acquisto
  • Typically visiting through mobile or tablet
  • They’re typically finishing their purchase via Google

Now that we know what the key issues are with this channel, we can begin looking at our customer journey and figuring out an action plan to fix these issues.

How to Create a Data-Driven Customer Journey Action Plan

When creating an action plan for your online store, it’s important to think about what kind of goals you want to achieve.

Anyone can say they want to make more revenue, but that doesn’t actually help you accomplish anything.

You need to define goals that make sense, e la cosa più importante, they need to be measurable. Right now, we have a wealth of information at our fingertips: we know what KPIs we need to be concerned with, we know what channel to focus on, and we know what needs to be improved.

Time to set a tangible goal:

Bounce rate is likely the biggest issue for these Facebook customers- it’s twice as high as that of Google’s traffic, and this is the very first step in this customer journey we can start to fix. Because the journey can’t begin if your customers can’t get past your landing page.

Per esempio, for a bounce rate that is at 51.72%, we should think about trying to drive that number down towards the 35% average for ecommerce stores.

You want your goal to be attainable: an unattainable goal will do absolutely nothing for you.

For our purposes, let’s say that over the next 6 mesi, we want to reduce the bounce rate by 15%. This helps us define:

  • The KPI we’ll focus on
  • The amount of change we need to achieve
  • The timeframe in which to do it

This gives you something you can track and measure in your analytics. I mentioned earlier that you can’t go in blind- and setting goals for your ecommerce store’s customer journey is no exception.

Once you have a goal that you can work towards, you can start thinking about the different strategies that you can implement to drive this bounce rate down.

Keep track of your data throughout the timeframe that you’ve chosen.

Do check ups periodically, like weekly to see if there’s a difference in your bounce rate from check up to check up. Download weekly reports to track how your campaigns are performing in real time.

This will give you time to shift and wiggle your campaigns so you’re sure to make your goal. By regularly tracking and measuring your key KPIs, you should reach your realistic goals.

Asporto chiave

The customer journey is a complex subject, but understanding exactly how it functions in regards to your ecommerce sales funnel is critical to making sure your store is as optimized as possible.

Tuoi dati ti dicono tutto quello che dovete sapere sul tuo sito, le vendite imbuto, e i vostri clienti.

Quando sei in grado di comprendere i dati, si può pensare criticamente cosa che dati sta dicendo sul tuo cliente comportamento e come interagiscono con il tuo negozio.

Una volta capito che, è possibile continuare a ottimizzare il modo tuo ecommerce memorizzare funzioni per meglio entrate nel corso del tempo.

Quali indicatori KPI pensi sono i più critici per il viaggio del cliente?

 

 

 

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