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Multi-canale vs strategie di Omni-canale e-commerce

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In il nostro post precedente Abbiamo parlato di perché omni-canale contava nelle strategie di marketing. Ora le imprese hanno iniziato a sentir parlare di questo nuova tendenza omni-canale nella cura del cliente. Ancora non è stato che da tempo hanno impiegato strategie "Multicanale". Questa strategia di omni-canale è vista come la prossima grande tendenza, più grande di multi-canale. Qual è la differenza tra questi due termini? Il suono di parole molto simile, ma c'è in realtà una differenza nelle loro applicazioni?

La chiave per riconoscere la necessità di spostamento verso omni-canale da multi-canale nel servizio al cliente è vedere come questo processo si verifica attraverso più canali. Quando un cliente inizia a ottenere serviti in uno di questi multi-canali una necessità di cambiare i canali potrebbe sorgere. Tuttavia, Poiché non vi è alcun collegamento completo tra questi canali che il cliente potrebbe dover spiegare i problemi di nuovo. Questa era la vecchia strategia "multi-canale" al servizio del cliente.

In multi-canale ci sono molti singoli canali offerti al cliente per l'uso, come la posta elettronica, chat Web, social media o telefonate. Tuttavia, questi canali non sono integrati con a vicenda. Così il servizio clienti non può essere coerenza su questi canali. Anche un cambiamento fra dispositivi potrebbe alterare anche esperienza del cliente se non esistono Nessun interconnessioni tra applicazioni e siti Web.

Omnicanale

Omni-canale si riferisce a un servizio clienti che ha un unico sistema integrato attraverso i multi-canali offerti. Non sarebbe omni-canale, se non c'è alcuna connessione tra ogni canale offerto per il cliente. Ciò significa che il cliente può sperimentare un servizio coerente mentre usando più di uno dei canali o dei dispositivi. Inoltre, le informazioni sul cliente vengono memorizzate in un unico sistema, così l'Assistente di servizio di cliente può raggiungere l'informazione indipendente del canale cliente utilizza.

Come un esempio, possiamo pensare a un cliente in contatto con da e-mail, Tuttavia la soluzione può essere implementata più facilmente attraverso il telefono. Così grazie al omni-canale il servizio clienti possa chiamare il cliente mantenendo il cliente informazioni e dati sullo stesso sistema.

Possiamo pensare di omni-canale come una versione migliore di multi-canale. Poiché i dati del cliente saranno su un unico sistema il passaggio tra canali o dispositivi sarà regolare e costante.

omnicanaleCome circa la differenza nei risultati di queste due diverse strategie? In un Omni-Channel Customer Care ricerca Questa differenza indica un 91% annuale superiore aumenta in media nella fidelizzazione dei clienti nelle aziende che impiegano strategie di omni-canale. Inoltre omni-canale ha aiutato queste aziende aumentare il loro valore di durata di cliente di 3.4% in media, mentre altri sperimentano una perdita di 0.7% annuale in clienti lifetime value.

Consentire ai clienti di sperimentare un sistema integrato su tutti i canali e dispositivi per strategie di cura del cliente, come pure le tue strategie di vendita al dettaglio. Questo li aiuterà avere transizioni uniformi attraverso canali e mantengono ancora le stesse informazioni che stanno cercando. Fornire ai clienti la migliore esperienza nel servizio al cliente per la vostra azienda di e-commerce può aumentare la fidelizzazione dei clienti e clienti lifetime value. Potrebbe essere una scelta migliore di andare omni-canale, piuttosto che solo facendo molti canali disponibile per i clienti.


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