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Multi-canaux vs Omni-stratégies dans le commerce électronique

Omni-canal - 750 x 375

 

Dans notre précédent post Nous avons parlé pourquoi omni-canal importait dans des stratégies de marketing. Maintenant les entreprises ont commencé à entendre parler de cette nouvelle tendance omni-chaîne en service à la clientèle. Pourtant, il n’a pas été depuis longtemps avoir un emploi "Multicanal" stratégies. Cette stratégie omni-canal est considérée comme la prochaine grande tendance, plus grand que multicanal. Quelle est la différence entre ces deux termes? Le son des mots tout à fait semblable, mais y a-t-il réellement une différence dans leurs applications?

La clé de la reconnaissance de la nécessité d’aller vers omni-canal du multicanal au service à la clientèle est de voir comment ce processus se produit par le biais de plusieurs canaux. Quand un client commence à avoir servi dans l’un de ces canaux multiples nécessaire pour changer de canal pouvant survenir. Cependant, puisqu’il n’y a aucune connexion complète entre ces canaux que le client pourrait avoir à expliquer à nouveau les problèmes. C’est la vieille stratégie « multicanal » service à la clientèle.

En multicanal il existe de nombreux canaux individuels offerts au client pour l’utilisation, comme le courrier électronique, Webchat, les médias sociaux ou des appels téléphoniques. Cependant, ces canaux n’est pas intégrés à l’autre. Si le service à la clientèle peut ne pas correspondre à travers ces canaux. Aussi un changement entre les dispositifs même compromettre l’expérience client s’il n’y a pas des interconnexions entre les applications et sites Web.

Omnichannel

Omni-canal fait référence à un service à la clientèle qui a un seul système intégré à travers les multiples canaux offerts. Il ne serait pas omni-canal s’il n’y a pas de lien entre tous les canaux offert pour le client. Cela signifie que le client peut découvrir le service cohérente tout en utilisant plus d’un des canaux ou des dispositifs. En outre, les informations concernant le client sont stockées dans un seul système, ainsi l’assistant du service clientèle peut atteindre l’information indépendante du canal client utilise.

A titre d’exemple, Nous pouvons penser à un client contacte de courriel, Toutefois, la solution peut être plus facilement implémentée par téléphone. Ainsi grâce à omni-canal le service à la clientèle peut appeler le client tout en gardant le client d’informations et de données sur le même système.

Nous pouvons penser omni-canal comme une meilleure version de multicanal. Étant donné que les données sur les clients et les informations seront sur un seul système la transition entre les canaux ou dispositifs sera homogène et constante.

omnichannelQu’en est-il de la différence dans les résultats de ces deux stratégies différentes? Dans un Recherche de services à la clientèle de Omni-canal Cet écart montre une 91% annuel plus élevé augmenter en moyenne de rétention de la clientèle dans les entreprises qui emploient des stratégies omni-canal. Aussi omni-canal a aidé ces entreprises à augmenter leur valeur de durée de vie du client par 3.4% en moyenne, tandis que d’autres éprouvent une perte de 0.7% par an en valeur à vie du client.

Laissez à vos clients un système intégré sur tous les canaux et les dispositifs pour les stratégies de soins des clients ainsi que vos stratégies de vente au détail de l’expérience. Cela les aidera à avoir des transitions en douceur dans les canaux et conservent les mêmes informations qu’ils recherchent. Offrant aux clients de meilleure expérience en service à la clientèle pour votre entreprise de commerce électronique peut augmenter à la fidélisation de la clientèle et de la valeur à vie du client. Il pourrait être un meilleur choix pour aller omni-canal plutôt que de juste faire des nombreux canaux disponible pour les clients.


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bemyguest

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