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Multi-Channel vs estrategias de Omni-canal en el comercio electrónico

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En nuestro post anterior hablamos de por qué canal de omni importaba en estrategias de marketing. Ahora empresas han comenzado a escuchar acerca de esta nueva tendencia omni-canal en atención al cliente. Aún no ha sido desde hace mucho tiempo que empleaban estrategias de "Multicanal". Esta estrategia de omni-canal se ve como la próxima gran tendencia, más grande que varios canales. Cuál es la diferencia entre estos dos términos? El sonido de palabras bastante similar, pero hay realmente una diferencia en sus aplicaciones?

La clave para reconocer la necesidad de avanzar hacia omni-canal de multicanal en atención al cliente está viendo cómo este proceso se produce a través de múltiples canales. Cuando un cliente comienza que sirven en uno de estos canales múltiples la necesidad de cambiar los canales puede surgir. Sin embargo, puesto que no hay completa conexión entre estos canales, que el cliente podría tener que explicar los problemas otra vez. Esto fue la vieja estrategia de "multicanal" en servicio al cliente.

En varios canales hay muchos canales individuales se ofrecen al cliente para su uso, como el correo electrónico, chat de la web, las redes sociales o llamadas telefónicas. Sin embargo, estos canales no están integrados entre sí. Así que el servicio al cliente no sea constante a través de estos canales. También un cambio entre dispositivos incluso podría afectar la experiencia del cliente si hay no hay interconexión entre aplicaciones y sitios web.

Omnichannel

Omni-canal se refiere a un servicio al cliente que tiene un sistema integrado a través de múltiples canales que ofrece. No sería omni-canal si no hay conexión entre cada canal ofrecida para el cliente. Esto significa que el cliente puede experimentar servicio consistentes mientras usando más de uno de los canales o dispositivos. Por otra parte, la información sobre el cliente se almacena en un sistema, por lo tanto el auxiliar de servicio al cliente puede llegar a la información independiente del canal cliente está usando.

Como un ejemplo, podemos pensar en un cliente ponerse en contacto con de email, sin embargo la solución puede aplicarse más fácilmente a través del teléfono. Así que gracias al canal de omni el servicio al cliente puede llamar al cliente manteniendo al cliente información y datos en el mismo sistema.

Podemos pensar en omni-canal como una versión mejor de multicanal. Puesto que los datos del cliente y la información estará en un sistema de la transición entre los canales o dispositivos será suave y constante.

omnichannelPor qué la diferencia en los resultados de estas dos estrategias diferentes? En un Investigación de Omni-canal de atención al cliente Esta diferencia muestra una 91% anual más alta en promedio aumento en retención de clientes en empresas que emplean estrategias de omni-canal. También omni-canal ha ayudado a estas empresas a aumentar su valor de vida del cliente por 3.4% en promedio, mientras que otros experimentan una pérdida de 0.7% anual en valor de toda la vida al cliente.

Permita a sus clientes la experiencia de un sistema integrado en todos los canales y dispositivos para estrategias de atención al cliente, así como sus estrategias de venta por menor. Esto les ayudará a tener transiciones suaves a través de canales y mantienen la misma información que están buscando. Proporcionar a los clientes mejor experiencia en servicio al cliente para su empresa de comercio electrónico puede aumentar la retención de clientes y valor para el cliente de por vida. Sería una mejor opción para ir omni-canal en lugar de simplemente hacer muchos canales disponibles para los clientes.


Mientras que las mayores tendencias en el comercio electrónico como estrategia de omni-canal de seguimiento es muy importante, también es importante Cuáles son sus competidores a la pista.

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