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Multi-Channel Vs Omni-Channel-Strategien im e-Commerce

Omni-Channel - 750 x 375

 

In Unsere früheren post Wir unterhielten uns über warum Omni-Kanal in marketing-Strategien ankam. Jetzt haben Unternehmen begonnen, über diesen neuen Trend Omni-Kanal in der Kundenbetreuung zu hören. Noch wurde es nicht, dass längst sie "Multi-Channel" Strategien eingesetzt. Das Omni-Channel-Strategie ist als der nächste große Trend gesehen, größer als Multi-channel. Was ist der Unterschied zwischen diesen beiden Begriffen? Die Worte klingen sehr ähnlich, aber gibt es tatsächlich einen Unterschied in ihren Anwendungen?

Der Schlüssel zur Anerkennung der Notwendigkeit des Übergangs in Richtung Omni-Kanal von Multi-Channel im Customer Service ist zu sehen, wie sich dieser Prozess über mehrere Kanäle erfolgt. Wenn ein Kunde beginnt immer in einem dieser Multi-Kanäle müssen die Kanäle umschalten serviert entstehen könnten. Jedoch, Da gibt es keine vollständige Verbindung zwischen diesen Kanälen, die der Kunde haben könnte, um die Probleme wieder erklären. Dies war die alte "Multi-Channel" Strategie im Customer service.

Im Multi-Channel gibt es viele einzelne Kanäle dem Kunden zur Nutzung angeboten werden, wie e-Mail, Web-chat, Social Media oder Telefonanrufe. Jedoch, Diese Kanäle sind nicht miteinander integriert.. So kann der Kundendienst nicht konsistent über diese Kanäle sein. Auch könnten ein Wechsel zwischen Geräten sogar Kundenerfahrung beeinträchtigen gibt es keine Verbindungen zwischen apps und websites.

Omni-Channel

Omni-Kanal bezieht sich auf einen Kundenservice mit einem integrierten System über die Multi-Kanäle angeboten werden. Es wäre nicht Omni-Kanal besteht keine Verbindung zwischen allen Kanälen angeboten für den Kunden. Dies bedeutet, dass der Kunde durchgängigen Service erleben kann, während mehr als eines der Kanäle oder Geräte verwenden. Außerdem, die Informationen über den Kunden werden in einem System gespeichert, so kann der Kunden-Service-Assistent die Informationen unabhängig von den Kanal erreichen Kunden nutzt.

Als Beispiel, Wir können uns vorstellen eines Kunden aus e-Mail Kontakt, aber die Lösung durch Telefon leichter umgesetzt werden können. So kann dank Omni-Kanal der Kundenservice den Kunden anzurufen unter Beibehaltung der Kunde Informationen und Daten auf dem gleichen system.

Wir können als eine bessere Version des Multi-Channel von Omni-Channel vorstellen.. Da die Kundendaten und Informationen auf einem System der Übergang zwischen den Kanälen werden oder Geräte werden glatt und stabil.

Omni-ChannelWie wäre der Unterschied in den Ergebnissen dieser beiden unterschiedlichen Strategien? In einer Omni-Channel Customer Care Forschung dieser Unterschied zeigt eine 91% höhere jährliche Erhöhung der Kundenbindung in Unternehmen, die Omni-Channel-Strategien beschäftigen im Durchschnitt. Omni-Kanal hat auch diese Unternehmen ihre Kunden Leben Wertsteigerung durch geholfen. 3.4% im Durchschnitt, während andere einen Verlust von erleben 0.7% jährlich im Customer Lifetime Values.

Lassen Sie Ihre Kunden ein integriertes System auf alle Kanäle und Geräte für Pflege Kundenstrategien sowie Ihre Handels-Strategien zu erleben. Dies wird dazu beitragen, dass sie weiche Übergänge über Kanäle haben und auch weiterhin die gleiche Informationen, die sie suchen. Unseren Kunden bessere Erfahrung in der Kundenbetreuung für Ihr e-Commerce-Unternehmen kann Kundenbindung und Customer Lifetime Value erhöhen.. Es wäre eine bessere Wahl, Omni-Kanal zu gehen, anstatt nur machen viele Kanäle zur Verfügung für Kunden.


Während der größten Trends im e-Commerce wie Omni-Channel-Strategien verfolgen sehr kritisch ist, Es ist auch wichtig verfolgen Sie, was Ihre Wettbewerber sind bis zu.

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bemyguest

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